American Express é uma gigante multinacional com cerca de 80.000 colaboradores, enfrentando constantes desafios relacionados a suporte de TI, como problemas de conectividade WiFi ou falhas em dispositivos. Esses cenários podem ser frustrantes, principalmente ao lidar com chatbots que frequentemente apresentam respostas vagas ou links genéricos, dificultando a resolução direta do problema.
Para resolver essas falhas, a Amex incorporou inteligência artificial generativa (IA) no chatbot de suporte interno de TI. Essa solução oferece interações mais personalizadas, conduzindo os usuários passo a passo até a solução do problema. Como resultado, houve uma redução expressiva nos chamados de TI necessitando escalonamento para engenheiros humanos, aumentando a eficiência e diminuindo os atrasos no trabalho.
A Importância da Validação e Precisão
O chatbot de TI é apenas uma das diversas implementações de IA na Amex. Inicialmente, a empresa identificou 500 possíveis usos para IA, filtrando para 70 casos em diferentes estágios de aplicação. O uso da IA pela Amex é suportado por uma estrutura integrada que disponibiliza códigos iniciais e camadas de orquestração, permitindo consistência nos aplicativos e adaptação às necessidades específicas.
A precisão é essencial em setores regulados, como o financeiro, exigindo dados atualizados e processos rigorosos de validação. A equipe da Amex foca em manter suas bases de conhecimento e adotar técnicas como a geração aumentada por recuperação (RAG) para garantir a confiabilidade dos resultados.
Redução de Escalonamentos em 40%
O chatbot de TI, uma das ferramentas mais utilizadas internamente, foi inicialmente desenvolvido com modelos de processamento de linguagem natural (NLP). Atualmente, usa IA generativa para proporcionar assistência mais interativa e personalizada. Em situações como problemas de conectividade, o chatbot analisa as respostas do colaborador, ajustando o suporte de acordo com a evolução do problema, antes de encaminhar para um engenheiro quando necessário.
Com o lançamento dessa nova versão em outubro de 2023, a Amex observou uma redução de 40% nos chamados que precisavam de intervenção humana, acelerando as soluções e reduzindo interrupções.
Assistência de Viagem com 85% de Eficiência
A Amex também utiliza IA para apoiar seus 5.000 agentes de viagem que atendem clientes premium. A ferramenta “assistente de conselheiro de viagem” combina dados proprietários da Amex, informações públicas e históricos de gastos dos clientes para criar recomendações personalizadas. Assim, os agentes conseguem oferecer um serviço mais focado, enquanto 85% relatam que a ferramenta economiza tempo e melhora a qualidade das sugestões.
Mesmo com o auxílio da IA, a Amex mantém o elemento humano como parte essencial do processo, garantindo que as recomendações reflitam o contexto e preferências dos clientes, valorizando a conexão pessoal.
Outras Aplicações de IA na Amex
Além disso, a Amex implementou IA em diversas áreas, como um centro de ajuda para colaboradores que alcançou 96% de precisão, otimização de busca e assistentes de codificação, aumentando a produtividade dos desenvolvedores em 10%. Mais de 85% dos engenheiros relatam satisfação com essas ferramentas, destacando a abordagem centrada no usuário da empresa ao adotar IA.