Sete ou oito meses atrás, quando um cliente entrava em contato com a Baca Systems com uma dúvida ou problema, um agente humano começava a buscar casos semelhantes no sistema e analisar documentos técnicos. Esse processo demorava de cinco a sete minutos para fornecer uma resposta inicial relevante e iniciar o suporte técnico.
Hoje, com agentes de inteligência artificial integrados ao Salesforce, esse tempo foi reduzido para apenas cinco a dez segundos.
“Isso é uma grande redução”, afirma Andrew Russo, arquiteto de sistemas da Baca Systems. Ele destaca que o objetivo não é reduzir equipes, mas garantir que os clientes retomem suas operações o mais rápido possível.
Redução de Tempo e Soluções Rápidas
A Baca Systems, sediada em Michigan e especializada em robótica, adotou o Salesforce em 2014 e, posteriormente, o Service Cloud para substituir uma solução básica de atendimento ao cliente. Em 2021, a empresa realizou uma transformação digital significativa, integrando a plataforma ERP da Salesforce.
A equipe começou a trabalhar com previsões baseadas em IA para vendas e produção. Em seguida, a Baca implementou o Agentforce, também da Salesforce. Um dos primeiros casos de uso foi no suporte técnico: 57% das questões recebidas envolvem hardware. Hoje, os agentes humanos podem pedir ao agente de IA que localize informações relevantes, agilizando todo o processo.
Além disso, a IA auxilia na manutenção preventiva, identificando problemas como disjuntores que desarmam constantemente, sinalizando curtos-circuitos que precisam de atenção.
“Nosso foco é resolver os problemas dos clientes o mais rápido possível”, explica Russo.
Geração de Leads e Atendimento ao Cliente
No setor de vendas, a Baca enfrenta o desafio de gerenciar muitos leads com uma equipe pequena. A solução? Agentes de IA atuam como representantes de desenvolvimento de vendas, enviando e-mails e qualificando leads até que estejam prontos para serem atendidos por um vendedor humano. Isso elimina a necessidade de contratar mais funcionários, reduzindo custos.
Nos próximos meses, a empresa planeja implementar agentes de IA que interajam diretamente com os clientes por mensagens de texto, solucionando problemas simples antes de escalar para representantes humanos, se necessário.
A IA também é usada para criar e-mails, gerenciar cobranças e evitar dados duplicados em sistemas como o Salesforce. “A tecnologia melhora o trabalho e é bem recebida pelos funcionários”, conta Russo.
IA e Economia de Custos na ezCater
No setor de catering corporativo, a ezCater enfrenta desafios como mudanças de preferências alimentares e logística complexa. Com a implementação do Agentforce, os agentes de IA poderão ajustar pedidos com base em linguagem natural, escalando questões mais complexas para representantes humanos.
Outro uso planejado é ajudar clientes a encontrar restaurantes ideais com base em preferências, orçamento e localização. “Essa é uma aplicação perfeita para IA e NLP”, comenta Erin DeCesare, CTO da ezCater.
A tecnologia já está sendo usada nas operações internas, ajudando agentes humanos a serem mais produtivos. “Estamos dando ferramentas para melhorar o trabalho deles”, destaca DeCesare.
Conclusão
Empresas como Baca Systems e ezCater estão demonstrando como agentes de IA podem transformar operações, reduzir custos e melhorar o atendimento ao cliente. A adoção gradual e estratégica dessas tecnologias está permitindo que as empresas se adaptem de forma ágil, garantindo resultados tangíveis.