O aplicativo Yelp tem sido útil para consumidores em busca de recomendações de restaurantes e outros serviços por décadas. Desde seus primeiros anos, a empresa investiu em aprendizado de máquina, mas a recente expansão da tecnologia de inteligência artificial trouxe novos desafios para a adoção de modelos de linguagem avançados em suas funcionalidades.
Apesar de suas inovações, o Yelp percebeu que muitos usuários, especialmente os casuais, enfrentavam dificuldades para interagir com recursos de IA, como seu assistente inteligente.
“É muito fácil criar algo que pareça impressionante, mas é extremamente desafiador criar algo que seja visualmente atrativo e também útil,” explicou Craig Saldanha, diretor de produto do Yelp, em uma entrevista.
Superando desafios com o assistente de IA
Em abril de 2024, o Yelp lançou o Yelp Assistant, um assistente de busca baseado em IA, para um público mais amplo. Contudo, a adoção inicial do recurso mostrou uma queda inesperada no uso das ferramentas de IA.
“Quando lançamos a versão beta para alguns usuários, o feedback foi incrivelmente positivo. Porém, ao ampliar para todos, percebemos que o desempenho caiu,” afirmou Saldanha. O problema estava, principalmente, na interação com usuários ocasionais que não esperavam conversar diretamente com um representante de IA ao usar a plataforma para procurar serviços.
Evolução no uso de inteligência artificial
O Yelp começou a investir em IA há mais de uma década. Em 2013-2014, sua abordagem estava focada em construir modelos próprios para entender consultas de usuários. A empresa utilizou IA para identificar alimentos em fotos, ajudar a conectar usuários a profissionais e melhorar as buscas na plataforma.
Com o suporte do Yelp Assistant, os usuários podem encontrar o profissional certo para suas necessidades. A ferramenta usa chat interativo para solicitar informações detalhadas e filtrar prestadores de serviço adequados.
Além do assistente, o Yelp também implementou os recursos de Review Insights e Highlights, que analisam sentimentos expressos em avaliações de usuários. A funcionalidade utiliza prompts detalhados baseados em modelos como GPT-4 para criar datasets refinados e melhorar a experiência de busca.
Escolha de modelos de IA e otimização
Para suas soluções de IA, o Yelp utiliza modelos de várias plataformas, como OpenAI e Anthropic, mas a personalização baseada nos dados do Yelp é o diferencial. A empresa realiza pilotos com novos modelos para avaliar desempenho em critérios como precisão, relevância, concisão e segurança do cliente antes de adotá-los amplamente.
Educando usuários e ajustando a experiência
Outro ponto crucial foi ensinar os usuários a se sentirem confortáveis com os novos recursos de IA. Para isso, o Yelp trabalhou no tom e na velocidade das respostas do assistente, garantindo que parecessem mais humanas e acolhedoras. Após meses de ajustes, a empresa atingiu aumento significativo na adoção das funcionalidades.
Ao longo dos anos, o Yelp tem demonstrado como a integração de IA pode melhorar os serviços digitais, mas reconhece que cada inovação precisa ser acompanhada de aprimoramentos contínuos para atender às expectativas dos usuários.
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